БКЗ "Космос" - ведущая площадка Москвы под любые мероприятия Большой Конгресс/Концертный Зал «Космос» – универсален и многофункционален. Идеально подходит как для культурно-развлекательных, так и официальных, деловых мероприятий.

Ваше лучшее мероприятие в легендарном Cosmos Hotel Moscow. Отель предлагает широкие возможности для проведения мероприятий любого уровня: от небольших деловых встреч, фуршетов до масштабных конференций, концертов, кинопоказов и выставок!

Акции, скидки от фитнес-центра "Космос"! Фитнес-центр "Космос" - скидки при покупке абонементов!

ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Договор присоединения

Москва «___» ___________ 2016 г.

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ.

Настоящий Договор регулирует отношения в области предоставления гостиничных услуг для физических лиц, имеющих намерение заказать или приобрести либо заказывающих, приобретающих и (или) использующих гостиничные услуги исключительно для личных и иных бытовых нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Гостиница - Открытое акционерное общество «Гостиничный комплекс «Космос», местонахождение 129366, г. Москва, проспект Мира, д. 150, свидетельство о внесении записи в Единый государственный реестр юридических лиц о юридическом лице, зарегистрированном до 1 июля 2002 года, выдано 08 июля 2002 года Управлением МНС России по г. Москве, ОГРН: 1027700007037, ИНН: 7717016198. Свидетельство № 7709-2018-014 о присвоении категории ТРИ ЗВЕЗДЫ, регистрационный номер в Федеральном перечне РФ № 550000513.

Гость – физическое лицо, потребитель гостиничных услуг.

Стороны – Гостиница и Гость при совместном упоминании в договоре.

Информационный лист – документ о присоединении Гостя к настоящему Договору в целом, составленный по форме Приложения № 1, являющего неотъемлемой частью Договора, содержащий информацию о предоставляемых Гостю гостиничных услугах.

Услуги Гостиницы – комплекс услуг по обеспечению временного проживания, включая сопутствующие услуги по обслуживанию, предоставляемые Гостиницей, публикуемые в сети Интернет на официальном сайте по адресу: .

2. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА.

2.1. Гостиница принимает на себя обязательства предоставить Гостю на платной основе услуги временного проживания, включая сопутствующие услуги по обслуживанию, в гостиничном комплексе «Космос», расположенном по адресу: г. Москва, проспект Мира, д. 150, а Гость обязуется оплачивать эти услуги в порядке и сроки, установленные настоящим Договором.

2.2. Сведения о предоставляемом номере, тарифе и периоде проживания указываются в Информационном листе, являющимся неотъемлемой частью настоящего Договора.

2.3. Гостиница оказывает услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в ОАО «ГК «Космос», действующих на момент присоединения Гостя к настоящему Договору (Приложение № 2 к настоящему Договору), и в соответствии с действующими в Гостинице Прейскурантами.

2.4. Гостиница вправе привлечь для оказания услуг (сопутствующих гостиничным) третьих лиц или поручить оказание услуг третьим лицам, оставаясь ответственным за третьих лиц, непосредственно оказывающих услуги.

3. ПОРЯДОК ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА.

Заключение Договора осуществляется путем присоединения Гостя к настоящему Договору в целом в соответствии со ст. 428 ГК РФ и происходит в следующем порядке:

3.1. Гость, согласный присоединиться ко всем положениям действующей редакции настоящего Договора, заявляет об этом Гостинице путем направления в Отдел бронирования заявки посредством телефонной, факсимильной связи или электронной почты либо непосредственного обращения на Стойку Отдела приема и размещения ОАО «ГК «Космос».

Заявка на бронирование должна содержать информацию о заказываемых услугах и контакты для обратной связи.

3.2. Гостиница в случае положительного ответа предоставляет Гостю/ направляет на электронный адрес, указанный Гостем в заявке на бронирование, счет на оплату, а также информирует о подтверждении сроков предоставления гостиничных услуг.

3.3. Информационный лист подписывается Гостем по прибытии в Гостиницу у Стойки Отдела приема и размещения. Подписание и предоставление Гостем Информационного листа является подтверждением факта ознакомления с настоящим Договором и принятия всех его условий в целом.

3.3. Настоящий Договор считается заключенным с момента поступления денежных средств, внесенных Гостем в качестве оплаты услуг Гостиницы на расчетный счет или в кассу Гостиницы и после оформления Сторонами Информационного листа.

3.4. Стоимость услуг считается согласованной Сторонами, если Гость оплатил счет, выставленный Гостиницей.

4. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН.

4.1.Гостиница Обязана:

4.1.1. Своевременно предоставлять Гостю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Стороны пришли к соглашению, что необходимая и достоверная информация об услугах Гостиницы размещается на Стойке Отдела приема и размещения, в удобном для обозрения месте, а также на сайте . Оплатой счетов, выставленных Гостиницей, и оформлением Информационного листа Гость подтверждает предоставление Гостиницей всей необходимой и достоверной информации об услугах, ознакомление и согласие с порядком, условиями, сроками и ценами предоставления услуг Гостиницей.

4.1.2. В течение суток с момента получения заявки Гостя на размещение предоставлять Гостю ответ с информацией о заказанных услугах (положительный ответ) или отказ в размещении, а также счет на оплату.

4.1.3. Оказывать услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в ОАО «ГК «Космос» в объеме и сроках, определенных Информационным листом.

4.2. Гостиница вправе:

4.2.1 Гостиница имеет право на замену гостиничных услуг (в т.ч. номера проживания) с сохранением класса услуг по ранее оплаченной категории или с предоставлением более высокого класса без дополнительной оплаты.

4.2.2. Гостиница имеет право в одностороннем порядке вносить изменения в информацию об услугах (наименование, описание продолжительность, правила, цены и т.д.) путем размещения изменений на официальном сайте Гостиницы . Указанные изменения не распространяются на уже оплаченные Гостем услуги.

4.2.3. Не оказывать Гостю услуги в случае невнесения Гостем предварительной оплаты в полном объеме в соответствии с условиями настоящего Договора.

4.2.4. Отказать в оформлении размещения лицам, находящимся предположительно в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, а также лицами, проявляющим неадекватное поведение (совершающим поступки, которые идут в разрез с общепринятыми нормами морали и нравственности, могут нанести вред Обществу или индивиду, выражают конфликтное состояние).

4.2.5. Отказать Гостю в дальнейшем проживании в Гостинице в случае нарушения Правил предоставления гостиничных услуг в ОАО «ГК «Космос» или несвоевременной оплаты предоставленных услуг.

4.2.6. Гостиница вправе отказаться от исполнения настоящего Договора и потребовать возмещения убытков с Гостя, если нарушение Гостем своих обязательств по настоящему Договору препятствует его исполнению.

4.3.Гость обязан:

4.3.1. Своевременно и в полном объеме предоставлять информацию, необходимую для оказания услуг, а также содействовать Гостинице в устранении препятствий к надлежащему исполнению Договора.

4.3.2. Соблюдать Правила предоставления гостиничных услуг в ОАО «ГК «Космос» и правила противопожарной безопасности, ФЗ РФ от 23.02.2013 № 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака».

4.3.3. Принять и оплатить предоставленные Гостиницей услуги в полном объеме.

4.3.4. Своевременно оплачивать предоставленные Гостиницей дополнительные услуги.

4.3.5. Возместить ущерб, причиненный имуществу Гостиницы, в случае утраты или повреждения имущества.

4.4.Гость вправе:

4.4.1. Расторгнуть настоящий Договор, возместив Гостинице фактически понесенные ей расходы.

4.4.2. При обнаружении недостатков оказанной услуги по своему выбору потребовать:

Безвозмездного устранения недостатков

Соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

5. СТОИМОСТЬ УСЛУГ. ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ.

5.1. Оплата Гостем услуг проживания и дополнительных услуг, предоставляемых Гостиницей, осуществляется в соответствии с Прейскурантами, утвержденными Генеральным директором, действующими на момент заключения Договора (Прейскуранты цен размещены на Стойке Отдела приема и размещения и на сайте ).

5.2. Оказание услуг размещения в Гостинице осуществляется после полной оплаты Гостем всех услуг размещения за весь период проживания или на условиях предварительной посуточной оплаты.

5.3. Порядок расчетов в Гостинице осуществляется в соответствии с Правилами предоставления Гостиничных услуг в ОАО «ГК «Космос».

6. ОТВЕТСВЕННОСТЬ СТОРОН.

6.1. Стороны несут ответственность за неисполнение и/или ненадлежащее исполнение принятых на себя по настоящему Договору обязательств в соответствии с действующим законодательством, Правилами предоставления гостиничных услуг в ОАО «ГК «Космос» и настоящим Договором.

6.2. В случае невозможности исполнения настоящего Договора, возникшей по вине Гостя или его посетителей, услуги подлежат оплате в полном объеме.

6.3. Штрафы по настоящему Договору взимаются по действующим Прейскурантам Гостиницы без учета скидок и специальных цен (специальных предложений).

6.4. В случае невозможности исполнения Договора по обстоятельствам, за которые ни одна сторона не отвечает (обстоятельства непреодолимой силы), Гостиница не возвращает Гостю уплаченных денежных средств.

6.5. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб, в случае утраты или повреждения имущества Гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

6.6. В случае нарушения Гостем п. 4.3.2. Гость обязан оплатить Гостинице штраф в соответствии с действующим Прейскурантами за каждое нарушение, а также возместить расходы, понесенные Гостиницей.

6.7. В случае опоздания Потребителя при гарантированном бронировании с него взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. Гость несет солидарную ответственность за убытки и иной ущерб, причиненные действиями (бездействием) посетителей Гостя в Гостинице. В случае отказа посетителей от оплаты возмещения ущерба за порчу имущества в Гостинице. Гость обязуется оплатить выставленные посетителям счета. В том числе за порчу имущества на основании акта о порче имущества, составленного в присутствии Гостя.

7. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ.

7.1. Все споры и разногласия, которые могут возникнуть при выполнении настоящего Договора или в связи с ним, будут решаться путем переговоров между Сторонами с учетом принципов добросовестности и взаимного уважения.

7.2. Претензии рассматриваются сторонами в течение 10 (десяти) календарных дней с момента их получения.

7.3. В случае если споры и разногласия не могут быть решены путем переговоров, они подлежат разрешению в судебном порядке в соответствии с действующим законодательством РФ. Все споры и разногласия по данному Договору или в связи с исполнением Договора, в которых Гостиница выступает в качестве ответчика, рассматриваются по месту нахождения Гостиницы.

8. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ.

8.1. Настоящий Договор, Правила предоставления гостиничных услуг в ОАО «ГК «Космос» являются официальными документами и публикуются в сети Интернет на официальном сайте .

8.2. Гостиница имеет право изменять услуги Гостиницы и условия настоящего Договора, Правила предоставления гостиничных услуг в ОАО «ГК «Космос» без предварительного согласования с Гостем (за исключением случаев произведенной оплаты услуг Гостиницы), обеспечивая при этом публикацию измененных условий в сети Интернет на официальном сайте по адресу , такие изменения вступают в силу с момента их опубликования, если срок вступления не определен дополнительно при их опубликовании.

8.3. Гость не вправе передавать свои обязательства по настоящему Договору третьим лицам.

8.4. Права и обязанности Сторон по настоящему Договору возникают с момента заключения Договора.

8.5. Настоящим Стороны придают юридическую силу переписке, проводимой сторонами в рамках настоящего Договора. Считают такие документы составленными в простой письменной форме. Все документы Сторон по настоящему Договору, переданные с помощью электронной или факсимильной связи признаются имеющими юридическую силу. Риск искажения информации при ее передаче несет Сторона, отправляющая соответствующую информацию или документы.

8.6. В случае изменения контактных данных, реквизитов, паспортных и других сведений соответствующая Сторона обязана сообщить об этих изменениях другой Стороне в течение 3 календарных дней с момента их наступления.

8.7. Любое уведомление, сообщение или другая информация считаются переданными в день их получения адресатом, при этом уведомление, сообщение будет считаться полученными на 7-й день после отправки также в случае, если их вручение оказалось невозможным в связи с отсутствием получателя по указанному адресу, либо адрес оказался несуществующим.

8.8. Во всем, что не предусмотрено условиями настоящего Договора, Стороны руководствуются действующим законодательством РФ.

Приложение № 1

к Договору присоединения

Приложение № 1

к Договору присоединения

на предоставление гостиничных услуг

в ОАО «ГК «Космос»

ОБРАЗЕЦ на предоставление гостиничных услуг

в ОАО «ГК «Космос»

от «__» ______________ 2016 г.

ОБРАЗЕЦ

При курении в номере взимается оплата на его восстановление в размере 3000,00 руб.

С Правилами предоставления гостиничных услуг в ОАО «ГК «Космос», сроками и условиями проживания, а также с правилами пожарной безопасности ознакомлен.

C условиями Договора на предоставление гостиничных услуг ОАО «ГК «Космос» согласен.

Я согласен на обработку моих персональных данных.

Я согласен получать информацию о специальных предложениях и новостях Отеля по e-mail.ru

Recovery fee of 3000, 00 RUR will be charged to your bill for the smoking in the room.

I am familiarized with the terms, conditions, hotel regulation and the fire safety instructions in «Hotel Cosmos».

С 22 по 25 октября 2019 года компания ЗАО «ОВК» «Бизон» на площадке выставочного центра ВДНХ (павильон №75) организовывает форум о современных технологиях безопасности.

Коллектив отеля «Космос», понимая всю сложность сельскохозяйственной деятельности, выражает глубокое уважение и поздравляет работников с/х и перерабатывающей промышленности с профессиональным праздником.

Сегодня отельный бизнес процветает не только за границей, но и у нас на родине. Учитывая это, будет вполне логичным рассмотреть эту среду как потенциальное место работы. Какие здесь существуют вакансии? Что за обязанности подразумевает работа в отелях? И кого вообще туда берут?

Кто нужен в гостинице?

Каждый отель по-своему уникален, а потому довольно сложно говорить о них в общих чертах. При этом их индивидуальность проявляется не только в интерьере или в изысканности номеров, но и в том, какой персонал там работает. Например, если небольшая гостиница способна обойтись администратором и двумя уборщицами, то в штат пятизвездочного отеля может входить до 50 специалистов.

И все же, несмотря на все разнообразие вакансий, среди них есть те, которые востребованы больше всего.

Администратор отеля

Администратор - это первое лицо после управляющего или главного менеджера. На нем лежит ответственность практически за все в отеле: поселение клиентов в номера, организация трудового распорядка, закупка необходимого оборудования, решение конфликтов и так далее. Откровенно говоря, это самая сложная работа в отеле, а потому и самая высокооплачиваемая.

Главная проблема в том, что устроиться на должность администратора довольно сложно. Особенно когда речь идет о крупных отелях или гостиницах. Руководство понимает, что плохо подготовленный сотрудник может оплошать в любой момент, что поставит под удар их репутацию. А потому они предпочитают назначать на должность администратора лишь тех специалистов, которые имеют опыт работы в отельном бизнесе.

Помимо этого, данный вид сотрудников обязан обладать следующими качествами:

• Коммуникабельностью, так как работа в отелях подразумевает непрерывное общение с клиентами.
• Организаторскими навыками, ведь большая часть обязанностей администратора связана с постановкой и корректировкой задач для
• Сообразительностью - без нее никуда, так как нестандартные ситуации будут постоянно возникать на ровном месте.

Порой владельцы предъявляют к претендентам на должность администратора дополнительные требования. Например, они могут принимать на работу только людей с высшим образованием или отсеивать тех кандидатов, которые обладают плохой дикцией.

Ресепшен

Большинство гостиниц имеет при входе ресепшен - отдельную зону, предназначенную для встречи гостей. Именно сюда первым делом обращаются клиенты для того, чтобы забронировать номер или узнать необходимую информацию об услугах данного заведения.

Чаще всего в небольших отелях на ресепшен сидит администратор. А вот дорогостоящие гостиницы, наоборот, предпочитают нанимать на эту должность отдельный персонал. Это связано с тем, что их приемная пропускает через себя куда больше посетителей, что оправдывает дополнительные затраты.

Работа в отеле на ресепшен не требует наличия высшего образования. Однако, дабы устроиться на это место, необходимо соответствовать следующим требованиям:

• Иметь превосходную дикцию и манеры.
• Обладать презентабельным видом.
• Знать английский язык на разговорном уровне (это связано с тем, что некоторые посетители отеля могут оказаться иностранцами).

Работа горничной в отеле

В любой гостинице есть собственные горничные. Ведь именно эти сотрудники отвечают за чистоту в номерах, а также их благоустройство. Однако следует понимать, что обязанности горничной выходят далеко за рамки простой уборщицы.

В частности, на ее плечи ложатся следующие задачи:

• Поддержание порядка в номере: влажная уборка, протирание пыли, замена постельного белья, дезинфекция санузла и так далее.
• Проверка материальной базы. Горничная в обязательном порядке осматривает всю мебель и предметы в комнате, дабы удостоверится в их целостности. То же касается электроприборов, душа, замков и так далее.
• Контроль некоторых платных услуг. Например, чтобы гость не остался без напитков, она должна ежедневно заглядывать в мини-бар.

И это лишь небольшой список тех обязанностей, что таит в себе работа в отеле (гостинице). Следует заметить, что руководство таких заведений может внедрять собственные сервисы. Допустим, некоторые престижные дома предоставляют услуги по стирке и утюжке вещей. В этом случае горничные каждое утро заходят в номера, собирают специально оставленную одежду, а вечером, после основательной чистки, возвращают ее обратно.

Швейцар

Любой уважающий себя отель имеет в своем штате нескольких работники прежде всего отвечают за встречу клиентов при входе в здание. Они должны поприветствовать посетителей и вежливо открыть им дверь. В случае необходимости они также обязаны ответить на все возникшие вопросы или же указать путь к ресепшену.

Помимо этого, работа в отеле может обернуться для швейцара следующими задачами:

• Помощь гостям с погрузкой-разгрузкой багажа.
• Вызов такси.
• о достопримечательностях, местах для прогулки, шопинге и так далее.
• Помощь с парковкой (в дорогих отелях для этого существует отдельная категория сотрудников).
• Прием писем, звонков и документов постояльцев.

Кто еще нужен в гостинице?

Работа в отеле многогранна. Поэтому, помимо всех вышеперечисленных должностей, существуют и другие, не менее востребованные специальности. Давайте бегло пройдемся по ним:

1. Повара. Большинство гостиниц предлагает своим клиентам возможность подкрепиться в стенах их заведения. Кухня здесь может быть как до банальности обыденной (омлет, овсянка и черный кофе), так и весьма изысканной (французские, итальянские, восточные блюда). Однако любой из вариантов предполагает наличие собственного повара и его помощников.
2. Работники химчистки. Престижные отели предпочитают использовать собственную прачечную, так как содержать ее гораздо дешевле, чем пользоваться услугами других компаний.
3. Грузчики. Они нужны как для выполнения обыденных заданий гостиницы (прием белья, продуктов питания, бытовой химии), так и для помощи гостям (доставка вещей в номер).
4. Экономисты. Чем престижней отель, тем больше его прибыль. Поэтому руководство зачастую набирает целый экономический отдел: менеджеры по персоналу, маркетологи, пиарщики, бухгалтеры и так далее.
5. Вспомогательный персонал. Для того чтобы опередить своих конкурентов, гостиницы часто внедрят в свой сервис дополнительные услуги. Поэтому не стоит удивляться тому, что некоторые из них набирают в свой штат массажистов, тренеров по фитнесу, опытных гидов, переводчиков и так далее.

Особенности работы в отельном бизнесе

Главной особенностью данной работы является то, что каждый работник отвечает не только за себя, но и за весь коллектив в целом. Ведь любая ошибка ложится темным пятном на репутацию заведения, тем самым ставя под удар всех ее сотрудников.

К тому же работа в отелях Москвы, как, в принципе, и в любом другом крупном городе, обязывает к перфекционизму. Это связано с жестокой конкуренцией, которая позволяет выжить лишь тем заведениям, чьи сотрудники исполняют свои обязанности на пять с плюсом.

В целом многое зависит от конкретного места работы. Например, в одних гостиницах персонал более чем доволен условиями труда и зарплатой, в иных, наоборот, никто не задерживается подолгу. Поэтому бывалые люди советуют досконально изучить будущее место работы, прежде чем пойти туда на собеседование. Например, можно найти отзывы сотрудников, которые там уже работали, в интернете и проверить их. Но, конечно, если речь идет о презентабельной дорогой гостинице, то в большинстве своем отзывы о таких заведениях, как правило, более чем положительны.

Еще одним важным пунктом является знание английского языка. Сейчас все больше и больше работодателей указывает этот пункт при Поэтому если хотите устроиться в престижный отель, то начинайте заранее изучать иностранный язык.

10.3. Права и обязанности клиентов и обслуживающего персонала

Несмотря на то, что основным девизом системы гостеприимства выступает тезис: "Клиент всегда прав", в реальной обстановке качественное обслуживание возможно лишь в том случае, если и гость и хозяин (обслуживающий персонал отеля) соблюдают определенные правила.

Государство гарантирует равенство прав и свобод путешествующих независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущества и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям.

Гости, проживающие в гостиницах, имеют определённые права и обязанности. Должностные лица гостиницы обязаны обеспечить каждому своему клиенту возможность ознакомления с документами и материалами, непосредственно затрагивающими их права, свободы и обязанности.

Права и обязанности гостей (клиентов, проживающих):

2. Гости, проживающие в гостинице, мотеле, пансионате, пользуются правом первоочередного обслуживания в ресторанах (кафе, барах) и других службах общественного питания, бытового обслуживания, связи, транспорта, спортивно-оздоровительного и культурно-развлекательного характера, относящихся к данной гостинице.

3. В случае некачественного или несвоевременного предоставления услуги гость имеет право:

Требовать устранения нарушений в определенный срок;
- расторгнуть договор проживания и обслуживания и требовать возмещения ущерба, если указанные нарушения своевременно не были устранены.

4. Гости, проживающие в малой гостинице, мотеле, пансионате, обязаны:

Соблюдать установленный владельцем гостиницы, мотеля, пансионата порядок проживания;
- выполнять все правила внутреннего распорядка (не нарушать режим отдыха других гостей, при уходе закрывать номер, сдавать ключи) и другие требования;
- соблюдать правила пожарной безопасности, санитарные нормы;
- бережно относиться к гостиничному оборудованию и инвентарю;
- возмещать убытки в случае повреждения и утраты имущества гостиницы, мотеля, пансионата в соответствии с порядком, установленным владельцем, и действующим законодательством.

Гостям, проживающим в гостинице, мотеле, пансионате запрещается:

Передавать другим лицам свою визитную карточку, выданную в малой гостинице при поселении;
- оставлять в номерах посторонних, малознакомых лиц на период своего отсутствия, а также передавать им ключ от номера без предупреждения обслуживающего персонала;
- приносить и хранить в номерах особо громоздкие предметы, различные вещества и материалы, опасные для жизни, здоровья гостей и гостиничного имущества.

В свою очередь у администрации и персонала гостиницы есть тоже свои обязанности и права:

Администрация самостоятельно устанавливает Правила пользования малыми гостиницами, мотелями, пансионатами и Правила внутреннего распорядка.
- Администрация и обслуживающий персонал обеспечивают гостям, проживающим в гостинице (мотеле, пансионате) уровень комфорта и обслуживания, соответствующий требованиям присвоенной категории.
- Гостям по их просьбе предоставляются различные дополнительные услуги за отдельную плату.
- Администрация и обслуживающий персонал должны обеспечить гостям возможность ознакомиться с Правилами проживания и внутреннего распорядка, установленными в гостинице (мотеле, пансионате), соблюдение которых обязательно.
- В гостинице, мотеле, пансионате всем гостям должны быть гарантированы высокое качество обслуживания, строгий контроль за соблюдением чистоты в номерах и общественных помещениях, соблюдение персоналом правил санитарии и гигиены.
- Всем проживающим в гостинице, мотеле, пансионате должны быть гарантированы сохранность находящихся в номере личных вещей при условии соблюдения гостем требований Правил проживания, а также сохранность денег, ценностей и багажа, сданных на хранение.
- За сохранность денег и ценностей, не сданных гостями на хранение, администрация и обслуживающий персонал гостиницы, мотеля, пансионата ответственности не несут. В случаях обнаружения пропажи личных вещей из номера гость обязан немедленно сообщить об этом администрации для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей. Все вещи, забытые гостем в номере, передаются по акту в камеру хранения, администрация и обслуживающий персонал обязаны принять меры к возврату их владельцу. Если по истечении 6 месяцев (а для иностранных гостей - 1 год) владелец не найден, забытые вещи реализуются в соответствии с установленным порядком.
- Каждый номер в соответствии с его категорией должен быть обеспечен буклетами, конвертами, почтовой бумагой, подробным перечнем предоставляемых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памяткой об основных правилах внутреннего распорядка, противопожарной безопасности.
- Замена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей осуществляется в соответствии с категорией гостиницы, но не реже 1 раза в 5 дней.
- Возмещение материального ущерба, нанесенного проживающим в связи с повреждением, утратой имущества гостиницы, осуществляется им на основе оформления актов и согласно действующему законодательству.
- Персонал, непосредственно выполняющий функции приема и обслуживания клиентов, гостей, посетителей, должен быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, владеть в пределах своей компетенции иностранным языком в необходимом объеме, иметь всегда опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, проходить периодическое медицинское обследование, результаты которого отмечаются в личных санитарных книжках .

Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:

Требования к обслуживающему персоналу гостиницы, средства размещения, должны соответствовать уровню средства размещения;
- каждый работник гостиничного комплекса, обслуживающий гостей, должен соблюдать установленные требования;
- выполнять просьбу гостя - первая обязанность работника гостиничного сервиса.

Контрольные вопросы и задания

1. Охарактеризуйте общие требования, предъявляемые к персоналу гостиницы.
2. Какие требования предъявляются к внешнему виду горничных?
3. Каковы требования, предъявляемые к здоровью персонала?
4. В чем состоят обязанности гостя по отношению к средству размещения?

В гостиничном бизнесе Российской Федерации произошли некоторые законодательные изменения, которые призваны отрегулировать в этой сфере деятельности общепринятые нормы и правила.

Документ, главным образом, направлен на защиту прав потребителей гостиничных услуг. Действие данного регламента распространяются на отели и гостиницы - исключения существуют для лагерей (детских и туристических), кемпингов и общежитий, принадлежащих различным ведомствам. Также этот закон не действует в отношении спальных ж\д вагонов, которые используются как временное жилье.

По сути это новый регламент предоставления услуг, которые получает постоялец, заселяясь в гостиницу, расположенную на территории Российской Федерации.Нормативный документ вступил в силу 21 октября 2015 года.

В нем много новых требований к владельцам гостиниц:

Гостиница, предоставляющая данные услуги, обязана заблаговременно и подробно предупреждать людей о все возможных переплатах.

Турист, находящийся в отеле с полуночи до полудня должен оплачивать только половину суточного тарифа номера, в котором он проживал.

Все организации и ИЧП, эксплуатирующие отели и гостиницы в обязательном порядкедолжны установить на входе в свое заведение табличку, где указана первичная информация, идентифицирующая объект. Кроме того, на ней должен быть зафиксирован режим работы учреждения. В случае, если гостиницей управляет индивидуально-частный предприниматель, на данной табличке указываются не только его полное ФИО, но и данные о государственной регистрации.

Входя в отель или гостиницу, постоялец должен видеть следующие необходимые данные: стоимость проживания за каждый номер, список оплачиваемых клиентом услуг, а также требования к заезду и выезду. Вся эта информация размещается и на сайте заведения.

Система бронирования гостиничных номеров не подверглась изменениям. Как и раньше, клиент может заказать номер не только на месте - у него есть право также это сделать по интернету и телефону. Если постоялец имеет гарантированную бронь на номер в гостинице, но при этом он опоздал к часу заезда или не приехал совсем, то заведение вправе потребовать у него оплату за одни сутки. В случае отсутствия гарантированного бронирования происходит простое аннулирование заказа при достижении срока заезда.

При заселении клиент должен иметь с собой паспорт или документ, подтверждающий право на временное проживание или вид на жительство, вне зависимости от гражданства.

Заезд и выезд постояльцев в российских гостиницах и отелях производится в полдень. Существуют исключения, разрешающие разницу в 2 часа между временем заезда и выезда. Как правило, сотрудники заведений в этот период подготавливают номер к приезду следующего клиента.

Если в гостинице больше 50 номеров, то обслуживание клиентов осуществляется в круглосуточном режиме - в остальных случаях регламент работы устанавливается администрацией заведения.

Постояльцы обязаны иметь право на получение следующих бесплатных услуг: вызов полиции, скорой помощи, использование аптечки, получение и отправка писем. Также у клиента в номере обязана быть необходимая посуда и столовые приборы. По первому требованию ему должны представить нитки и иголки, а в любое время суток клиент может рассчитывать на кипяток. Гостиница обязана разбудить своего клиента в любое время суток, в том числе и ночью.

В случае нарушения прав потребителя в части оказания ему гостиничных услуг он может обратиться с соответствующей жалобой в региональное подразделение Роспотребнадзора. Если конфликт администрации и клиента не имеет обоюдного разрешения, то последний вправе обратиться в суд. Но, практика показывает, что, как правило, гостиницы стараются не доводить свои противоречия с постояльцами до судебных разбирательств.

Предположим, что у клиента в номере неисправный телевизор. Что он должен сделать в подобной ситуации? Во-первых, сразу же поставить в известность об этом факте администрацию гостиницы. Заведение само устанавливает правила по регламенту ремонта или замены технических устройств и если данная проблема не решена на обоюдной основе, то гостиница обязана предоставить постояльцу другой номер, где телевизор находится в рабочем состоянии. Если свободных номеров аналогичного класса в наличие нет, то клиент имеет право без какой-либо доплаты на более высокий уровень обслуживания. Возможны другие варианты - например администрация позволяет постояльцу посетить, например, СПА-салон - естественно совершенно бесплатно.

Но существует обратная ответственность - клиент, которые нанес убыток гостинице или отелю обязан возместить его в полном объеме. В заведениях должен быть соответствующий прейскурант, согласно которому и осуществляется данная процедура.

6.1. Гостиница обязана:

6.1.1. Своевременно и в полном объеме предоставить Гостям и/или Посетителям Гостиницы оплаченные услуги;

6.1.2. обеспечить полное соответствие санитарным и другим нормам качество и безопасность предоставляемых услуг;

6.1.3. обеспечить конфиденциальность информации о Гостях и Посетителях Гостиницы;

6.1.4. не проводить шумных мероприятий на территории Гостиницы с 23:00 до 9:00, за исключением оговоренных заранее праздников и развлекательных программ;

6.1.5. своевременно реагировать на требования Гостей и Посетителей Гостиницы об устранении неудобств, поломок в оборудовании и технике в номере и на объектах инфраструктуры Гостиницы, других недостатков оказанной услуги;

6.1.6. в случае аварии или выхода из строя какого-либо оборудования в номере и невозможности устранения данной проблемы, Гостиница предлагает Гостю номер не ниже оплаченной им категории. При невозможности последнего, Гостиница вправе отказаться от исполнения обязательства по возмездному оказанию услуг и возместить Гостю понесенные им обоснованные и документально подтвержденные убытки;

6.1.7. предоставить по просьбе проживающего Гостя без дополнительной оплаты следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, вызов такси, возможность набора горячей и холодной питьевой воды из кулера, предоставление иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

6.2. Гость (Посетитель) обязан:

6.2.1. в период нахождения в Гостинице и на ее территории соблюдать морально-этические нормы, воздерживаться в местах массового отдыха Гостей и Посетителей Гостиницы от чрезмерного употребления алкоголя и нецензурных выражений, уважать право других лиц на отдых, не оскорблять действиями и словами Гостей, Посетителей, а также персонал и руководство Гостиницы;

6.2.2. соблюдать в Гостинице установленный порядок проживания, установленный контрольно-пропускной режим, закрывать в номере по окончанию пользования водоразборные краны, окна, выключать осветительные приборы, телевизор, прочие электронные и бытовые приборы, а также уходя закрывать номер на ключ и сдавать его администратору на reception;

6.2.3. соблюдать правила пользования объектами инфраструктуры Гостиницы, прописанными на доске документации каждого такого объекта, а также строго соблюдать правила противопожарной безопасности и санитарии (не сорить, мусор и стеклотару утилизировать в мусорные баки и т.п.) в Гостинице и на всей ее территории;

6.2.4. незамедлительно сообщить на reception Гостиницы о выявленных повреждениях имущества, технических неисправностей, чрезвычайных происшествий (залив, возгорание, разбитые стёкла и т.п.);

6.2.5. в период с 23 часов 00 минут до 09 часов 00 минут соблюдать тишину и не создавать неудобства другим Гостям и Посетителям Гостиницы, в т.ч. при проведении специально оговоренных мероприятий;

6.2.6. бережно обращаться с имуществом Гостиницы, в том числе переданное во временное пользование, использовать гостиничный номер, оборудование, предметы мебели и интерьера, постельные принадлежности строго по назначению;

6.2.7. при выявлении у Гостя опасного инфекционного заболевания или при подозрении на такое заболевание Гость обязан немедленно пройти лабораторное обследование и медицинское наблюдение или лечение и в случае, если он представляет опасность для окружающих, обязательную госпитализацию или изоляцию;

6.2.8. лично и за свой счет заботится о наличии у них и пребывающих с ним лиц медицинской страховки со страховым покрытием, не ниже установленного законодательством Латвийской Республики размере;

6.2.9. самостоятельно заботится о сохранности своих личных средств, вещей и ценностей, в том числе без промедления сообщить администрации Гостиницы при обнаружении утраты или пропажи личных вещей на территории Гостиницы, для принятия мер по розыску утраченных или пропавших вещей;

6.2.10. нести солидарную ответственность за действия приглашенных Гостем в Гостиницу Посетителей или проживающих с Гостем лиц за причиненный Гостинице ущерб и вред иным третьим лицам;

6.2.11. по истечении оплаченного периода пребывания в номере Гостиницы осуществить все необходимые действия и формальности для своевременного выезда Гостя и проживающих с ним лиц из номера Гостиницы и освобождения номера Гостиницы от их личных вещей;

6.2.12. в случае несвоевременного выезда из номера Гостиницы (после расчетного часа), произвести доплату за весь период (часы) фактического пользования номером Гостиницы по действующим тарифам согласно условиям настоящих Правил;

6.2.13. своевременно и в полном объеме оплачивать выставленные Гостиницей счета и оказанные услуги;

6.2.14. возместить причиненные убытки в полном объеме в момент выезда с территории Гостиницы, в том числе при утрате или повреждении имущества Гостиницы, а также нести ответственность за иные допущенные нарушения.

6.3. С целью обеспечения порядка и безопасности в Гостинице и на ее территории Гостю (Посетителю) запрещается:

6.3.1. разводить костры вне установленных для этого мест, курить в номерах, на балконах, общественных зонах и территории Гостиницы, за исключением мест, специально отведенных и обозначенных специальным знаком для курения, а также использовать любые пиротехнические изделия;

6.3.2. хранить и приносить в номера Гостиницы громоздкие вещи, пользоваться в номерах Гостиницы нештатными (не предусмотренным оснащением номера) электронагревательными и осветительными приборами, а также удлинителями, переходниками и т.п.;

6.3.3. хранить в Гостинице и на ее территории, а также носить при себе огнеопасные и легковоспламеняющиеся материалы, наркотические, психотропные, радиоактивные, ядовитые и токсичные и вещества, в том числе прочие ограниченные и запрещенные в обороте предметы без наличия всех необходимых специальных разрешительных документов и предварительного согласия администрации Гостиницы;

6.3.4. выносить из номера Гостиницы белье, полотенца, покрывала и прочий инвентарь;

6.3.5. самовольно переставлять шкафы, кровати и прочую крупную мебель в номере Гостиницы, а также своими силами выполнять ремонт розеток, электроприборов, мебели и т.п.;

6.3.7. передавать карту Гостя и ключ от номера посторонним и/или приглашенным лицам, оставлять приглашенных и/или посторонних лиц, а также несовершеннолетних детей в номере в своё отсутствие или без присмотра взрослых;

6.3.8. оставлять приглашенных и посторонних лиц с 23 часов 00 минут до 9 часов 00 минут в номере Гостиницы на ночлег без их оформления в установленном порядке;

6.3.9. нарушать действующий в Гостинице распорядок, общепринятые нормы поведения, общественный порядок и покой людей, в том числе нарушать тишину с 23 часов 00 минут до 9 часов 00 минут;

6.3.10. находиться в Гостинице в состоянии наркотического или сильного алкогольного опьянения;

6.3.11. самовольно выносить из ресторана Гостиницы в период его работы в режиме «шведского стола» продукты и посуду без предварительного разрешения администрации ресторана (вынос продуктов возможен в особых случаях после получения разрешения администрацией ресторана в специальной одноразовой посуде или упаковке);

6.3.12. приносить и употреблять в ресторане Гостиницы и прочих общественных зонах Гостиницы (за исключением гостиничных номеров) любые алкогольные напитки, не приобретенные на территории Гостиницы.